Los bancos tienen la obligación legal de reintegrar de inmediato los fondos sustraídos mediante ciberestafas. Una reciente resolución judicial del Tribunal Europeo TJUE, transforma la defensa de los usuarios financieros frente a las prácticas bancarias habituales. Obligación de devolución de operaciones no autorizadas en caso de negligencia grave.
Por consiguiente, el marco normativo actual garantiza la devolución de operaciones no autorizadas con carácter urgente y prioritario.
¿Qué determina la sentencia TJUE sobre la devolución de operaciones no autorizadas y el reembolso inmediato?
El Tribunal de Justicia de la Unión Europea dictó el 15 de octubre de 2026 una resolución capital en el asunto C-70/25 (Tukowiecka). Dicho fallo zanja una controversia entre usuarios y entidades crediticias relativa a los cargos fraudulentos.
En el caso enjuiciado, una usuaria sufrió un engaño digital bajo la modalidad de fraude bancario o phishing al intentar vender un artículo en una plataforma en línea. Los delincuentes simularon la apariencia gráfica del portal web de su banco. La clienta introdujo sus credenciales de acceso y un código de confirmación recibido por mensaje de texto. En consecuencia, terceras personas ejecutaron transferencias fraudulentas por un importe aproximado de 700 euros.
No obstante, el banco rehusó tramitar la devolución de operaciones no autorizadas. La entidad alegó que la afectada incurrió en descuido inexcusable al suministrar sus claves operativas.
El órgano judicial remitente planteó si un proveedor de servicios de pago puede denegar la devolución de operaciones no autorizadas cuando la pérdida deriva de un incumplimiento de seguridad. La respuesta del tribunal comunitario resulta contundente: el banco debe restituir los fondos inmediatamente.
Por consiguiente, la sospecha de descuido grave del cliente jamás exime al banco del reembolso preventivo e inmediato.
¿Qué exige la negligencia grave en fraude bancario según el TJUE frente a la devolución de operaciones no autorizadas?
Las entidades financieras rechazan sistemáticamente las reclamaciones extrajudiciales atribuyendo al usuario una culpa inexcusable. Sin embargo, la jurisprudencia delimita de forma muy estricta este concepto restrictivo.
La noción de negligencia grave por fraude bancario TJUE no equivale a caer en un engaño informático sofisticado. Para que exista descuido grave, el titular debe mostrar una conducta deliberada o un desprecio absoluto hacia las precauciones más elementales.
¿Quién asume la carga probatoria para evitar la devolución de operaciones no autorizadas?
En los litigios por ciberfraude rige una presunción legal favorable al usuario:
- La entidad custodia el dinero en calidad de depositario profesional.
- El cliente únicamente debe denunciar la operación no reconocida en cuanto tiene constancia de ella.
- El proveedor de pagos debe probar que la transacción contó con autenticación reforzada y que no existieron fallos técnicos ni intrusiones ilícitas.
- Además, el banco debe acreditar de forma fehaciente que el usuario actuó con dolo o negligencia grave para enervar la acción.
En la práctica procesal, los bancos suelen aportar meros registros informáticos internos (logs) que reflejan el uso de códigos de seguridad. No obstante, el Tribunal Supremo reitera que dichos registros técnicos solo demuestran que alguien introdujo las credenciales, pero no prueban quién las introdujo ni validan el consentimiento voluntario del titular.
¿Cómo tramitar la reclamación al banco por transferencias no autorizadas y pagos fraudulentos?
¿Qué pasos iniciales facilitan la devolución de operaciones no autorizadas tras el fraude?
En primer término, el titular debe comunicar el siniestro financiero al servicio de atención al cliente de su entidad para bloquear tarjetas, credenciales telemáticas y cuentas intervenidas.
Asimismo, resulta crítico guardar todas las evidencias digitales:
- Capturas de pantalla íntegras de mensajes SMS, correos electrónicos o llamadas entrantes.
- Enlaces web fraudulentos utilizados por los delincuentes.
- Extractos bancarios donde figuren las operaciones no reconocidas.
Conclusion : el TJUE delimita estrictamente el plano temporal y operativo del banco y se suma a la sentencia del TS.
En este sentido, el tribunal comunitario prohíbe a los bancos retener el dinero mientras investigan el grado de descuido del usuario. Por tanto, el TJUE impone la devolución de operaciones no autorizadas de modo automático y previo a cualquier debate probatorio. Si la entidad pretende discutir la falta de diligencia del cliente, debe acudir a los tribunales después de abonar el saldo reclamado.
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